서비스 데스크 사용하기

Tier: Free, Premium, Ultimate Offering: GitLab.com, Self-managed

엔드 유저(이슈 생성자로서) 또는 응답자로서 서비스 데스크를 사용할 수 있습니다. 이러한 이슈에서는 우리의 친근한 이웃 지원 봇도 볼 수 있습니다.

서비스 데스크 이메일 주소 보기

프로젝트에 대한 서비스 데스크 이메일 주소를 확인하려면:

  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.

이메일 주소는 이슈 목록 상단에 표시됩니다.

엔드 사용자(이슈 생성자로서)

  • GitLab 14.6에서 도입된 추가 이메일 헤더 지원. 이전 버전에서는 서비스 데스크 이메일 주소가 “수신자” 필드에 있어야 했습니다.

서비스 데스크 이슈를 생성하기 위해, 엔드 사용자는 GitLab 인스턴스에 대해 아무 것도 알 필요가 없습니다. 그들은 주어진 주소로 이메일을 보내고, 수령 확인 이메일을 받습니다.

서비스 데스크 활성화

이는 엔드 사용자에게 구독 취소 옵션을 제공합니다.
구독을 취소하지 않으면, 이슈에 추가된 새로운 댓글은 이메일로 전송됩니다.

서비스 데스크 응답 이메일

이메일로 보내는 모든 응답은 이슈 자체에 표시됩니다. 이메일 처리에 사용되는 헤더에 대한 정보는 수신 이메일 문서를 참조하세요.

GitLab UI에서 서비스 데스크 티켓 생성

  • GitLab 16.9에서 도입된, 기본 설정으로 비활성화된 convert_to_ticket_quick_action이라는 플래그가 있습니다.
  • GitLab 16.10에서 일반적으로 사용 가능합니다. 기능 플래그 convert_to_ticket_quick_action이 삭제되었습니다.

UI에서 서비스 데스크 티켓을 생성하려면:

  1. 이슈 생성를 합니다.
  2. /convert_to_ticket user@example.com이라는 빠른 작업만을 포함하는 댓글을 추가합니다.
    GitLab 지원 봇의 댓글이 표시됩니다.
  3. 페이지를 새로 고침하여 UI가 형식 변경을 반영하도록 합니다.
  4. (옵션) 외부 참가자에게 초기 서비스 데스크 이메일을 보내려면 티켓에 댓글을 추가합니다.

실제 시연을 보려면 UI 및 API를 통한 서비스 데스크 티켓 생성(GitLab 16.10)를 참조하세요.

이슈에 대한 응답자로서

이슈에 대한 응답자로서는 다른 GitLab 이슈와 마찬가지로 모든 것이 작동합니다.
GitLab은 고객 지원 요청을 통해 생성된 이슈를 볼 수 있는 익숙한 모습의 이슈 트래커를 표시하고, 문제를 필터링하거나 상호 작용할 수 있습니다.

서비스 데스크 이슈 트래커

엔드 사용자의 메시지는 특수 지원 봇 사용자에서 오는 것으로 표시됩니다.
일반적으로 GitLab에서 하는 것처럼 댓글을 읽고 쓸 수 있습니다.

  • 프로젝트의 가시성(비공개, 내부, 공개)은 서비스 데스크에 영향을 미치지 않습니다.
  • 그룹 또는 이름 공간을 포함한 프로젝트의 경로는 이메일에 표시됩니다.

서비스 데스크 이슈 보기

전제 조건: - 프로젝트에 대해 적어도 기고자 역할을 할당받아야 합니다.

서비스 데스크 이슈를 보려면:

  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.

재디자인된 이슈 목록

  • GitLab 16.1에서 도입된, 기본 설정으로 비활성화된 service_desk_vue_list라는 플래그가 있습니다.
  • GitLab 16.10에서 일반적으로 사용 가능합니다. 기능 플래그 service_desk_vue_list이 삭제되었습니다.

서비스 데스크 이슈 목록은 더 이상 서비스 데스크 이메일 주소를 사용하여 새 이슈를 생성할 수 없습니다.
이 결정은 새로운 이슈가 전용 이메일 주소로 이메일을 보내서 만들어지는 서비스 데스크의 본질을 더 잘 반영합니다.

이슈 목록 필터링
  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.
  3. 이슈 목록 상단에서 검색 또는 결과 필터링을 선택합니다.
  4. 나타나는 드롭다운 목록에서 원하는 속성을 선택합니다.
  5. 필터링할 속성을 선택하거나 입력합니다. 다음과 같은 연산자를 사용할 수 있습니다:
    • =: 일치
    • !=: 일치하지 않음
  6. 속성을 필터링할 텍스트를 입력합니다. 일부 속성은 없음 또는 모두로 필터링할 수 있습니다.
  7. 여러 속성으로 필터링하려면이 프로세스를 반복합니다. 여러 속성은 논리적인 AND로 연결됩니다.
OR 연산자로 필터링

OR 연산자로 필터링을 사용할 때, 다음과 같은 경우에 is one of: ||를 사용할 수 있습니다: - 담당자 - 라벨

is one of은 포함적 OR을 나타냅니다. 예를 들어 담당자가 Sidney Jones 및 담당자가 Zhang Wei로 필터링하는 경우, GitLab은 Sidney, Zhang 중 하나 또는 모두 담당자인 이슈를 표시합니다.

ID로 이슈 필터링
  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.
  3. 검색 상자에 이슈 ID를 입력합니다. 예를 들어, #10을 입력하여 이슈 10만 반환합니다.

이메일 콘텐츠 및 형식

HTML 이메일의 특별한 HTML 형식

HTML 이메일에는 다음과 같은 HTML 형식이 표시됩니다: - 테이블 - 인용문 - 이미지 - 축소 가능한 섹션

코멘트에 첨부된 파일

코멘트에 첨부 파일이 포함되고 총 크기가 10 MB 이하인 경우, 해당 첨부 파일은 이메일의 일부로 전송됩니다. 그렇지 않은 경우 이메일에는 첨부 파일에 대한 링크가 포함됩니다.

GitLab 15.9 이전에는 코멘트에 업로드 된 파일은 이메일에서 링크로 전송됩니다.

일반 이슈를 서비스 데스크 티켓으로 변환

모든 일반적인 이슈를 서비스 데스크 티켓으로 변환하려면 빠른 조치 /convert_to_ticket external-issue-author@example.com을 사용합니다. 이는 지정된 이메일 주소를 티켓의 외부 작성자로 할당하고 외부 참가자 목록에 추가합니다. 그들은 티켓에 대한 공개 코멘트의 서비스 데스크 이메일을받고 이에 대답할 수 있습니다. 회신은 새로운 코멘트를 티켓에 추가합니다.

GitLab은 기본 감사 이메일을 보내지 않습니다. 티켓에 대한 공개 코멘트를 추가하여 최종 사용자에게 티켓이 생성되었음을 알릴 수 있습니다.

개인 정보 고려사항

  • GitLab 15.9에서 변경됨, GitLab에서 작성자 및 참가자 이메일을 보는 데 필요한 최소 권한이 변경되었습니다.

서비스 데스크 이슈는 비밀 유지되어 프로젝트 구성원만 볼 수 있습니다. 프로젝트 소유자는 이슈를 공개로 만들 수 있습니다. 서비스 데스크 이슈가 공개되면 이슈 작성자 및 참가자의 이메일 주소가 프로젝트의 적어도 기존 기록자 역할을 가진 로그인 한 사용자에게 표시됩니다.

GitLab 15.8 및 이전 버전에서 서비스 데스크 이슈가 공개되면 이슈 작성자의 이메일 주소가 프로젝트를 볼 수있는 모든 사용자에게 공개됩니다.

프로젝트의 누구나 프로젝트의 고유 내부 이메일 주소를 사용하여이 프로젝트에서 이슈를 만들 수 있습니다. 역할에 관계없이 서비스 데스크 이메일 주소를 사용할 수 있습니다.외부 사용자(이슈 작성자)는 정보 참고에 표시된 내부 이메일 주소를 볼 수 없습니다.

서비스 데스크 문제 이동

  • 변경됨 GitLab 15.7: 서비스 데스크 문제가 이동될 때 고객이 계속해서 알림을 받습니다.

서비스 데스크 문제를 이동하는 방법은 GitLab에서 일반적인 문제를 이동하는 방법과 동일합니다.

서비스 데스크가 활성화된 다른 프로젝트로 서비스 데스크 문제가 이동되면 문제를 생성한 고객은 이메일 알림을 계속 받습니다. 이동된 문제는 먼저 닫힌 후에 복사되기 때문에 해당 고객은 두 문제에 참여자로 간주됩니다. 그들은 이전 문제와 새로운 문제 둘 다에서 알림을 계속 받게 됩니다.