서비스 데스크 사용하기

Tier: Free, Premium, Ultimate Offering: GitLab.com, Self-managed

서비스 데스크를 사용하여 이슈를 생성하거나 응답할 수 있습니다. 이러한 이슈에서는 친근한 지역 사회 지원 봇도 볼 수 있습니다.

서비스 데스크 이메일 주소 보기

프로젝트의 서비스 데스크 이메일 주소를 확인하려면:

  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.

이메일 주소는 이슈 목록 상단에 표시됩니다.

엔드 사용자로서 (이슈 생성자)

서비스 데스크 이슈를 생성하려면 엔드 사용자는 GitLab 인스턴스에 대해 아무것도 알 필요가 없습니다. 그들은 주어진 주소로 이메일을 보내고 수령 확인 이메일을 받습니다.

서비스 데스크 활성화

이는 또한 엔드 사용자에게 구독 취소 옵션을 제공합니다.

구독을 취소하지 않는 경우 이슈에 추가된 새로운 코멘트는 이메일로 전송됩니다.

서비스 데스크 응답 이메일

이메일을 통해 보낸 추가 응답은 이슈 자체에 표시됩니다.

추가 정보는 외부 참가자와 이메일 처리에 사용된 헤더(Headers)를 참조하십시오.

GitLab UI에서 서비스 데스크 티켓 생성

  • GitLab 16.9에서 소개. 기본값으로 비활성화되어 있는 convert_to_ticket_quick_action이라는 플래그로 제공됩니다.
  • GitLab 16.10에서 일반적으로 사용 가능 합니다. 기능 플래그 convert_to_ticket_quick_action이 삭제되었습니다.

UI에서 서비스 데스크 티켓을 생성하려면:

  1. 이슈를 생성합니다.
  2. 퀵 액션 /convert_to_ticket user@example.com이 포함된 코멘트를 추가합니다. GitLab 지원 봇에서 코멘트를 볼 수 있어야 합니다.
  3. 페이지를 새로 고침하여 UI가 타입 변경을 반영하도록 합니다.
  4. 선택 사항. 초기 서비스 데스크 이메일을 외부 참가자에게 보내려면 티켓에 코멘트를 추가합니다.

실제 예시는 UI 및 API를 통해 서비스 데스크 티켓 생성하기 (GitLab 16.10)에서 확인할 수 있습니다.

이슈에 대한 응답자로서

이슈에 대한 응답자들에게는 모든 것이 다른 GitLab 이슈와 마찬가지로 작동합니다. GitLab은 고객 지원 요청을 통해 생성된 이슈를 볼 수 있는 익숙한 모습의 이슈 추적기를 표시하고 필터링하거나 상호 작용할 수 있게 합니다.

서비스 데스크 이슈 추적기

엔드 사용자의 메시지가 특별한 지원 봇 사용자로부터 오는 것으로 표시됩니다. 당신은 GitLab에서 보통 하는 것처럼 코멘트를 읽거나 작성할 수 있습니다.

서비스 데스크 이슈 스레드

  • 프로젝트의 가시성(비공개, 내부, 공개)은 서비스 데스크에 영향을 주지 않습니다.
  • 그룹 또는 네임스페이스를 포함한 프로젝트의 경로가 이메일에 표시됩니다.

서비스 데스크 이슈 보기

전제 조건:

  • 프로젝트의 리포터 역할을 최소한으로 보유해야 합니다.

서비스 데스크 이슈를 보려면:

  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.

새로 디자인된 이슈 목록

GitLab 16.1에서 소개. 기본값으로 비활성화되어 있는 service_desk_vue_list이라는 플래그로 제공됩니다. GitLab 16.10에서 일반적으로 사용 가능 합니다. 기능 플래그 service_desk_vue_list이 삭제되었습니다.

서비스 데스크 이슈 목록은 이제 정규 이슈 목록과 더욱 유사해졌습니다. 사용 가능한 기능은 다음과 같습니다:

이제 더 이상 서비스 데스크 이슈 목록에서 새로운 이슈를 만드는 옵션이 없습니다. 이는 새로운 이슈가 전용 이메일 주소로 이메일을 보내면서의 서비스 데스크의 본질을 보다 잘 반영한 결정입니다.

이슈 목록 필터링
  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.
  3. 이슈 목록 상단에서 검색 또는 결과 필터 설정을 선택합니다.
  4. 표시되는 드롭다운 목록에서 필터링하려는 속성을 선택합니다.
  5. 필터링에 사용할 연산자를 선택하거나 입력합니다. 다음 연산자들을 사용할 수 있습니다:
    • =: Is
    • !=: Is not one of
  6. 속성을 필터링할 텍스트를 입력합니다. 일부 속성은 없음(None) 또는 아무거나(Any)로 필터링할 수 있습니다.
  7. 여러 속성으로 필터링하려면 이 프로세스를 반복합니다. 여러 속성은 논리적 AND로 연결됩니다.
OR 연산자로 필터링

OR 연산자로 필터링을 사용할 때, ||을 사용하여:

  • 담당자
  • 라벨

를 필터링할 수 있습니다. is one of은 포함적인 OR을 나타냅니다. 예를 들어, 담당자가 Sidney Jones와 담당자가 Zhang Wei로 필터링하면 Sidney, Zhang 또는 둘 다를 담당자로 하는 이슈가 표시됩니다.

이슈 ID로 필터링
  1. 왼쪽 사이드바에서 검색 또는 이동을 선택하고 프로젝트를 찾습니다.
  2. 모니터 > 서비스 데스크를 선택합니다.
  3. 검색 상자에 이슈 ID를 입력합니다. 예를 들어, #10을 입력하여 이슈 10만 반환합니다.

이메일 내용 및 서식

HTML 이메일의 특수 HTML 서식

HTML 이메일은 다음과 같은 HTML 형식을 보여줍니다:

  • 테이블
  • 인용구
  • 이미지
  • 접이식 섹션

코멘트에 첨부된 파일

코멘트에 첨부 파일이 있고 총 크기가 10MB 이하인 경우, 해당 첨부 파일은 이메일의 일부로 전송됩니다. 그렇지 않은 경우, 이메일에는 첨부 파일에 대한 링크가 포함됩니다.

GitLab 15.9 및 이전에는 코멘트에 업로드된 파일이 이메일에서 링크로 전송됩니다.

일반 이슈를 서비스 데스크 티켓으로 변환

어떠한 일반 이슈든 서비스 데스크 티켓으로 변환하려면 퀵 액션 /convert_to_ticket external-issue-author@example.com을 사용하세요. 이는 제공된 이메일 주소를 티켓의 외부 작성자로 할당하고 외부 참가자 목록에 추가합니다. 이들은 티켓에 대한 서비스 데스크 이메일을 받으며 해당 이메일에 회신할 수 있습니다. 회신은 티켓에 새로운 코멘트를 추가합니다.

GitLab은 기본 ‘thank_you’ 이메일을 보내지 않습니다. 티켓에 공개 코멘트를 추가하여 티켓이 생성되었음을 최종 사용자에게 알릴 수 있습니다.

개인 정보 고려 사항

서비스 데스크 이슈는 비공개이기 때문에 프로젝트 멤버만 볼 수 있습니다. 프로젝트 소유자는 이슈를 공개로 전환할 수 있습니다. 서비스 데스크 이슈가 공개되면 이슈 작성자와 참가자 이메일 주소가 프로젝트의 적어도 Repoter 역할을 가진 로그인한 사용자에게 표시됩니다.

GitLab 15.8 및 이전에서 서비스 데스크 이슈가 공개되면 이슈 작성자의 이메일 주소가 프로젝트를 볼 수 있는 모든 사람에게 공개됩니다.

프로젝트의 누구나 해당 프로젝트에서 서비스 데스크 이메일 주소를 사용하여 이슈를 만들 수 있습니다. 그들이 프로젝트에 대한 역할 여부에 상관없이요.

고유 내부 이메일 주소는 프로젝트 멤버 중 적어도 Repoter 역할을 가진 사람에게 표시됩니다. 외부 사용자(이슈 작성자)는 정보 노트에 표시된 내부 이메일 주소를 볼 수 없습니다.

서비스 데스크 이슈 이동

서비스 데스크 이슈를 일반 이슈처럼 이동할 수 있습니다. 만약 서비스 데스크 이슈가 서비스 데스크가 활성화된 다른 프로젝트로 이동하면 해당 이슈를 작성한 고객은 여전히 이메일 알림을 받게 됩니다. 이동된 이슈는 먼저 종료되고, 그 후 복사되기 때문에 고객은 이전 이슈 및 새로운 이슈의 참가자로 간주됩니다. 따라서 이전 이슈 및 새 이슈에서 어떠한 알림도 계속해서 받게 됩니다.